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在线客服外包服务案例合作品牌:天猫旗舰店、京东旗舰店

小小爱 0关注2022-07-22 08:57:22 来源:爱店家

在线客服外包服务案例

合作品牌:一修

品牌分类:维修类

合作平台:天猫旗舰shop,京东旗舰shop客服外包

“一修”在线客服外包服务方案及合作历史故事

今天给“萌门客”分享一个值得信赖的维护平台托管其京东平台客服的案例。我先介绍一下这个品牌。相信熟悉互联网维修平台的朋友一定知道这个知名品牌。他们目前在全国近100个城市设有维修中心,提供上门维修服务、店内服务、邮寄服务。

“徐修”第一次见到“萌萌客”

2017年7月,平台负责人联系萌萌客。双方的沟通非常融洽。本着互利互助的原则,双方可以在各方面达成共识。沟通当天,品牌有初步意向将京东售前客服外包给萌萌客。

试行售前客服外包合作

这个品牌是全国维修服务的大平台。选择京东售前客服外包合作伙伴时非常谨慎,前期调研工作非常细致。 2017年8月,开始与萌萌客的试合作。

合作启动前,萌萌客客服团队内部成立了专项项目组,由公司主要领导牵头组织实施培训事务。维修类不同于普通类。维修需要在线诊断设备故障现象并定位故障点,然后提供维修方案和维修报价。这种情况需要网店客服对维修方面的专业知识有深入的了解。如果专业知识不充分,就无法对在线客户咨询进行正确的分析和定位,进而无法成功引导客户进行在线下单。 .

萌萌科团队在专业知识培训上倾注了大量心血。合作试用才进行了几天,客户也反映我们的客服吸收专业知识的速度非常快。虽然准备工作很充分,但还是有一些疏忽的地方没有考虑到。合作试用期间,客户侧过多分流我们的客服,造成客服接待压力过大。所以 京东 店铺的转化影响率比较大,平均转化降低了几个点。一般店铺合作前期转化率下降是正常的,因为客服毕竟有一个从出生到熟悉的过程。但对于这样的战略平台,它们是不可接受的。

由于转化率受到了一定的影响,萌萌客与品牌商讨论先暂停客服,调整优化客服合作方案天猫添加品牌类目,继续合作。

计划调整后开始深入合作

在试用期发现问题后,双方做了充分的调研和准备,萌萌客管理团队再次加强了客服专业知识的培训。 8月上线前,网店运营团队重新调整客服分布情况,减轻萌萌客平均接待量压力。再次上线后,客服比较快,适应期大概是两周左右。 ,客服转化率基本稳定。 8月底天猫添加品牌类目,萌萌客团队的转化率非常稳定,客服转化水平始终处于领先地位,转化率甚至高于客户的老客服团队客户服务团队。

萌萌积极的态度和专业的服务得到了客户的肯定。现在,萌萌与品牌达成深度战略合作。客户表示,未来其他线上平台的客服也会外包。给萌萌。

大品牌电商非常重视服务质量和客户服务数据。萌萌通过了客户运营团队的严格考核,最终赢得了长期合作的机会。相信萌萌客团队一定会不负众望,不断完善客服服务,努力成为国内更专业的电商客服外包服务商。

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